Una de las situaciones que llama más la atención en Japón es la amabilidad y respeto con que somos atendidos al momento de adquirir un producto o un servicio, superando claramente nuestras expectativas. Es lo que se conoce como omotenashi.
Omotenashi es un concepto japonés que se traduce comúnmente como hospitalidad, pero su significado es mucho más profundo ya que refleja una atención a los clientes llevada a su máxima expresión.
Implica una actitud desinteresada de servicio, anticiparse a las necesidades del otro y cuidar cada detalle, sin esperar nada a cambio.
Es un culto a la educación y buenos modales aplicado para que el comprador o usuario de un producto o servicio se sienta realmente deleitado por la experiencia.
Literalmente, la palabra puede descomponerse en “omote” (cara visible) y “nashi” (nada), es decir, ofrecer una hospitalidad sin nada oculto.
Podremos experimentar esta atención empática en diversas situaciones, independiente del valor de lo que se quiera adquirir.
He tenido la oportunidad de vivenciar el omotenashi en diferentes situaciones, incluso en la vida cotidiana, sin que exista necesariamente una transacción comercial, ya que se trata, ante todo, de una actitud ante el prójimo.
Ejemplos de omotenashi en la vida real de Japón:
- En un ryokan (posada tradicional japonesa)
o El personal te recibe con una reverencia, te acompaña a la habitación, prepara el sofá cama, sirve el té y te explica todo, todo con extrema amabilidad y sin esperar propina, práctica que no existe en Japón.
o Se anticipan a tus necesidades (por ejemplo, preparan la temperatura adecuada para la habitación o dejan paraguas disponibles si va a llover). - En un restaurante japonés
o El chef sirve el plato colocando los ingredientes con belleza estética y cuidado, pensando en tu experiencia completa (color, textura, aroma).
o Aunque no entiendas japonés, intentan comunicarse con una sonrisa, gestos y calidez, con el objetivo de que te sientas cómodo. - Ceremonia del té
o El anfitrión se prepara con esmero para crear un ambiente armónico,cuidando cada movimiento y detalle para que el invitado se sienta honrado. - Trenes y transporte público
o Los trenes son extremadamente limpios, puntuales y ordenados.
o El personal se disculpa formalmente incluso por pequeños retrasos, mostrando consideración por el tiempo del pasajero. - Tiendas y comercios
o Cuando compras algo, te entregan el paquete perfectamente envuelto, a menudo con ambas manos, como señal de respeto. o Siempre te despiden con una reverencia y un «arigatou gozaimasu» sincero.
¿Por qué es importante?
El omotenashi está profundamente arraigado en la cultura japonesa y representa su visión del respeto mutuo, la armonía y el cuidado hacia los demás.
Va más allá de lo profesional: es una forma de vida que busca hacer sentir bien al otro sin imponerlo ni mostrarlo.
Recuerdo que uno de los argumentos utilizados por Japón para lograr ser la sede de los Juegos Olímpicos de 2020, tal como ocurrió, había sido justamente el de omotenashi.
No obstante, debe remarcarse que, para poder implementarse en forma correcta a nivel corporativo, suelen destinarse muchas horas de riguroso entrenamiento y capacitación de su personal para que no quede sólo librado a título personal.
Estrechamente vinculado al concepto de omotenashi, se encuentra el de ichigo-ichie, que podría traducirse como «Una vez, una oportunidad» y representa la conciencia de que ese acto se da en un momento irrepetible.
Esto es comprender que cada encuentro es único, por lo que no debe desperdiciarse esa ocasión que no volverá a repetirse jamás de la misma manera, debiendo valorarse y vivirse con plenitud.
Los conceptos omotenashi e ichigo ichie están profundamente vinculados dentro de la cultura japonesa, ya que ambos reflejan una filosofía de atención, presencia y aprecio por el momento compartido con el otro.
En resumen, ambos reflejan la esencia de muchas interacciones japonesas: respetuosas, cuidadas, presentes y profundamente humanas.
Por Ricardo Hara
